Come la forza lavoro dell’AI agentica può liberare i team dai task ripetitivi e restituire valore alle persone
Nel dibattito contemporaneo sull’intelligenza artificiale, uno dei binari narrativi più ricorrenti è quello della sostituzione: l’AI rimpiazzerà le persone, renderà obsoleti interi mestieri, ridisegnerà le organizzazioni riducendo il ruolo umano a un residuo accessorio. È una visione affascinante per alcuni, inquietante per altri, ma soprattutto poco utile. Perché nel mondo reale, nelle aziende vere, le cose non funzionano così. Non si può “spegnere” un team e “accendere” un agente.
Quello che sta accadendo davvero, e che in BotMasterAI osserviamo ogni giorno in prima fila lavorando fianco a fianco con imprese complesse, regolamentate e ad alto impatto operativo, è qualcosa di molto diverso: l’emergere di una forza lavoro AI capace di collaborare con i team, non di sostituirli. Una workforce digitale composta da agenti AI, progettati per agire nei flussi aziendali, automatizzare con intelligenza e, soprattutto, lasciare spazio alle persone per fare meglio il proprio lavoro.
Il mito della sostituzione totale
La promessa di un’automazione integrale, ossia quella in cui ogni attività è mappata, ogni processo è robotizzato e ogni interazione è gestita da una macchina è, nella migliore delle ipotesi, un ideale teorico. Nella peggiore, è un’illusione dannosa.
Nei settori ad alta complessità, come per esempio quello utility, la realtà quotidiana è fatta di anomalie, dati incompleti, regole articolate, clienti che chiedono spiegazioni, colleghi che devono collaborare. È un ambiente in cui l’automazione cieca non solo non funziona: può diventare un rischio. E infatti, nei progetti in cui si cerca di “sostituire” anziché “affiancare”, si finisce spesso per generare sfiducia, colli di bottiglia o costi nascosti.
Agenti che fanno il lavoro sporco, persone che fanno la differenza
Nel nostro approccio alla base di BotMasterAI, la domanda di partenza è un’altra: quale parte del lavoro ha davvero bisogno di una persona?
E la risposta, spesso, è più chiara di quanto si pensi.
In molti processi, soprattutto quelli a basso valore decisionale ma alto volume, le persone sono costrette a dedicare tempo ed energie a compiti meccanici: ricopiare dati, estrarre informazioni da documenti, controllare coerenze, inviare comunicazioni standard, aggiornare dashboard. Tutto questo non ha nulla a che vedere con il pensiero critico, la relazione, l’esperienza o l’intuito umano. È lavoro sporco, nel senso tecnico del termine: necessario, ma sacrificabile.
Ed è proprio qui che entrano in gioco gli agenti AI BotMaster. A differenza dei semplici assistenti conversazionali, questi agenti non si limitano a rispondere: agiscono. Eseguono task. Navigano tra sistemi. Interagiscono con strumenti e API. Si muovono nei processi con autonomia controllata, applicando regole e prendendo decisioni operative, sempre in un contesto tracciabile e spiegabile.
Il team umano, nel frattempo, torna a occuparsi di quello che fa meglio: ragionare, decidere, risolvere. È un riequilibrio, non una sostituzione.
Un esempio nel mondo delle utility: l’evidenza che manca
Prendiamo un caso comune nel settore utility: la gestione delle evidenze a supporto di un’agevolazione tariffaria. Il cliente invia documenti incompleti, o sbagliati. Il team deve scaricare, leggere, incrociare i dati con il sistema di fatturazione, controllare la normativa vigente, poi inviare un sollecito. Tutto questo per un singolo caso.
Un agente AI come quelli progettati con BotMasterAI può:
- leggere l’allegato in arrivo (che sia un PDF, una scansione o una foto fatta al volo);
- capire di che documento si tratta e se è coerente con la richiesta;
- estrarre i dati chiave;
- verificare eventuali discrepanze con i dati a sistema;
- compilare in automatico una risposta personalizzata per il cliente.
Il team umano interviene solo se il documento è dubbio, se la situazione è borderline, o se la richiesta riguarda casi speciali. Non si azzera il lavoro: si azzera la fatica inutile.
La forza dell’ibrido: human in the loop by design
Perché questo sistema funzioni, però, serve una condizione precisa: le persone devono restare parte del flusso. Non come “correttori di errori” dell’AI, ma come elemento consapevole, integrato e attivo nei momenti che contano.
È quello che in BotMasterAI chiamiamo Human in the Loop by design (se vuoi saperne di più, abbiamo scritto un articolo proprio su questo, leggilo qui: Human in the Loop by Design: così l’AI agentica lavora davvero con i team).
Un principio di progettazione secondo cui il flusso dell’agente è costruito fin dall’inizio tenendo conto dei punti di intervento umano: non come eccezione, ma come regola.
Questo significa:
- interfacce pensate per essere leggibili a colpo d’occhio;
- motivazioni chiare sulle decisioni proposte dall’agente;
- possibilità di approvare, correggere o sospendere con un click;
- visibilità completa sui dati utilizzati, le regole applicate, e le soglie superate.
È così che si costruisce fiducia. Ed è così che le persone si sentono parte della trasformazione digitale, non sue vittime.
Agenti progettati per lavorare bene con le persone
Il vero segreto? Il design.
La differenza tra un agente accettato dal team e uno rifiutato non sta nell’accuratezza dell’algoritmo, ma nella qualità dell’interazione. Se l’agente “fa cose” ma il team non capisce cosa, perché e con quali dati, non importa quanto sia performante: verrà disattivato, aggirato, o usato con sospetto.
Per questo, nel nostro lavoro, il punto di partenza è sempre la collaborazione uomo-macchina. Non si parte dalla tecnologia, ma dai flussi. Non si costruisce una funzione, ma un’esperienza.
Ogni agente BotMaster è parte di una forza lavoro AI che vive all’interno dell’organizzazione con regole chiare, interfacce leggibili, e margini di intervento espliciti. Non per rassicurare. Ma per rendere l’adozione realistica e scalabile.
Da task a valore: un nuovo equilibrio organizzativo
Quando un’azienda introduce un agente AI ben progettato, non succede nulla di clamoroso il primo giorno. Nessuna rivoluzione. Nessuno scossone. Quello che accade, invece, è un progressivo spostamento di focus: dai task al valore.
Le persone iniziano a fare meno copia-incolla, e più analisi. Meno triage documentale, e più risoluzione dei problemi. Meno inseguimento di deadline, e più pianificazione.
E questo vale tanto per gli addetti ai processi quanto per i manager. Perché la forza di una workforce ibrida, ossia fatta di persone e agenti, è nella sua resilienza. Quando il carico cresce, l’agente scala. Quando il processo cambia, l’agente si adatta. E quando serve una decisione delicata, l’umano è ancora lì. Non per tappare buchi, ma per aggiungere valore.
La conclusione? Non meno persone, ma più tempo per le persone
L’AI agentica non è il preludio alla fine del lavoro umano.
È l’inizio di un nuovo equilibrio, dove le macchine fanno il lavoro che serve e le persone fanno il lavoro che conta.
In contesti regolamentati come il settore utility, questo equilibrio è più che una possibilità: è una necessità. Perché nessuna azienda può permettersi di sostituire l’intelligenza umana. Ma ogni azienda può, e anzi deve, liberarla da ciò che la rallenta.
Alla base di tutto, non c’è solo una questione di efficienza. C’è un nuovo patto operativo: i team si fidano della tecnologia perché la capiscono, la governano, la vedono lavorare. E quando questo accade, l’AI smette di essere una buzzword e diventa un’infrastruttura reale.
Ci vediamo a Utility Day 2025?
Se ti piacciono questi temi e interessa capire come una forza lavoro AI possa integrarsi (davvero) nei processi delle aziende utility, vieni a parlarne con noi.
BotmasterAI sarà Silver Sponsor a Utility Day 2025, il 4 novembre a Milano: un’ottima occasione per confrontarsi dal vivo su cosa succede dopo le slide, quando l’AI entra davvero in campo, fianco a fianco con i team umani.
Ti aspettiamo, agenti inclusi.